오프라인 리테일의 변화, 체험이 핵심이 된다
요즘 오프라인 매장을 방문하면 ‘체험형 리테일’이란 말이 자연스럽게 들린다. 팝업 스토어가 유행처럼 번졌지만, 이게 전부는 아니란 걸 누구보다 잘 아는 브랜드들이 늘어나고 있다. 이제는 정규 매장에서도 고객이 제품을 실질적으로 체험할 수 있도록 전략을 짜야 하는 시기다. 단순히 물건을 판매하는 곳이 아니라, 고객이 ‘이 제품이 내 것’임을 느끼게 하는 경험이 중요해지고 있다.
이 변화의 중심에는 ‘드롭’과 ‘큐레이션’ 전략이 있다. ‘드롭’은 한정판 제품을 일정 기간 동안만 선보이며 고객의 기대감을 높이고, ‘큐레이션’은 고객의 취향에 맞춘 제품들을 선별해 매장 안에서 경험하게 하는 방식이다. 예를 들어, 스타트업 패션 브랜드 ‘스타일리스트’는 정규 매장에서 고객이 직접 선택하고 입어볼 수 있는 큐레이션 코너를 만들어, 방문객들이 제품의 가치를 피부로 느끼게 했다. 이 전략은 고객에게 특별한 경험을 선사하는 동시에, 브랜드 충성도를 높이는 데도 큰 역할을 한다.
단순 판매를 넘어 ‘체험’을 판매하는 시대
예전에는 매장이 ‘물건을 보여주는 공간’에 머물렀다. 하지만 지금은 브랜드의 정체성을 전달하고, 고객이 ‘내가 이 제품을 소유하고 싶다’는 마음이 들게 하는 ‘체험’이 핵심이 됐다. 명품 브랜드 구찌와 루이비통은 매장에 디지털 체험 공간을 도입하거나, 가상현실(VR)로 제품을 미리 착용해보는 서비스를 제공한다. 이처럼 고객이 매장에서 ‘만지고 느끼는’ 경험이 구매의 결정적 순간이 되는 시대다.
이러한 변화는 ‘물건 판매’라는 본질을 유지하면서도, 고객과의 감성적 연결고리를 강화하는 전략이다. ‘아디다스’는 정규 매장에 ‘체험존’을 만들어, 고객이 신발을 직접 만들어보거나, 스포츠 활동을 체험할 수 있도록 했다. 이는 고객에게 ‘이 브랜드와 함께하는 시간’을 선물하는 것과 같다. 결국, 고객이 ‘이 브랜드를 경험하는 것’ 자체가 구매로 이어지는 선순환 구조를 만들어내는 셈이다.
왜 이제 ‘체험형 리테일’이 필수인가
이커머스가 점점 더 강세를 보이면서, 오프라인 리테일은 ‘경험’을 통해 차별화를 꾀해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 고객은 더 이상 단순히 제품 정보를 원하지 않는다. ‘이 제품이 내 인생에 어떤 의미를 줄까’, ‘이 매장을 방문하는 순간, 어떤 감정을 느낄 수 있을까’와 같은 감성적 요소가 더 중요해졌다.
이런 흐름 속에서, 브랜드들은 ‘매장 자체가 하나의 콘텐츠’가 되도록 고민한다. 예를 들어, ‘리얼리티’와 ‘체험’이 결합된 복합 공간을 만들어, 고객들이 일상 속에서도 특별한 경험을 누리게 하는 것. 국내 패션 브랜드 ‘한섬’은 정규 매장에 ‘라이프스타일 체험존’을 마련하고, 고객이 직접 참여하는 워크숍과 이벤트를 꾸준히 열고 있다. 이처럼 ‘체험형 리테일’은 오프라인 매장의 경쟁력을 높이는 핵심 전략으로 자리 잡고 있다.
이제는 물건 판매를 넘어서, 고객과의 ‘경험’을 팔아야 할 때
이 변화는 결국, ‘고객이 매장에 머무는 시간’을 늘리고, 브랜드와의 감성적 유대감을 강화하는 것이다. 고객이 매장에서 어떤 경험을 하느냐에 따라, 그 브랜드에 대한 충성도와 재방문율이 결정된다. 물건을 사는 것 그 이상으로, ‘이 공간이 나에게 어떤 의미인가’라는 질문에 답하는 것이 핵심이다.
이제는 단순히 팝업이 아닌, 정규 매장에서도 고객이 ‘체험’을 통해 브랜드를 느끼게 하는 전략이 필요하다. 과연, 당신의 매장은 고객에게 어떤 ‘경험’을 선물하고 있나? 더 깊은 이야기를 원한다면, 이 기사 원문 여기에서 확인할 수 있다.
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